Leadverteilung Immobilienvertrieb: Regeln, Matrix und Rechenfälle

Was gehört zu einer nachvollziehbaren Erstzuweisung?

Eine nachvollziehbare Erstzuweisung legt fest, welcher Berater eine neue Anfrage bearbeitet, nach welcher Regel er sie erhalten hat und bis wann der Erstkontakt erfolgen muss. Diese Angaben werden für jede Anfrage im CRM gespeichert, damit jede Zuweisung später ohne Rückfragen rekonstruierbar ist.

Der Begriff Lead Routing beschreibt denselben Vorgang aus Systemsicht: Eine Anfrage kommt über ein Formular, ein Portal, eine E-Mail oder einen Anruf herein und wird nach festgelegten Bedingungen einer Person oder einem Team zugeordnet. Ein Lead Routing Immobilien-gerecht aufzusetzen heißt, die Besonderheiten des Neubau- und Kapitalanlagevertriebs abzubilden: Anfragen beziehen sich oft auf ein bestimmtes Projekt oder eine einzelne Einheit, Berater arbeiten parallel in mehreren Projekten, und externe Vertriebspartner gehören zum Team.

Bevor Sie ein Modell wählen, sollte die Regel einige Grundfragen beantworten. Fehlt eine dieser Antworten, entstehen Konflikte nicht im Normalfall, sondern im Sonderfall: bei Dubletten, bei Urlaub, bei Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten oder bei einem Interessenten, der sich für zwei Projekte gleichzeitig interessiert.

• Auslöser: Ab welchem Ereignis gilt eine Anfrage als zugewiesen, etwa ab Eingang im CRM oder erst nach der Prüfung auf Dubletten?
• Regel: Welches Modell entscheidet, und in welcher Reihenfolge greifen Ausnahmen?
• Bestandsprüfung: Hat der Interessent bereits einen zuständigen Berater, der Vorrang vor der Neuverteilung hat?
• Frist: Bis wann muss der Erstkontakt dokumentiert sein, bevor die Rückgaberegel greift?
• Protokoll: Welche Felder halten Regel, Regelversion, Zeitpunkt und Empfänger fest?

Leadverteilung Immobilienvertrieb: drei Modelle in der Entscheidungsmatrix

Die drei Grundmodelle unterscheiden sich darin, welche Größe sie gleich verteilen. Die reihum erfolgende Verteilung verteilt Stückzahlen gleich, die kapazitätsabhängige Verteilung verteilt Arbeitslast, und die projektbezogene Zuteilung verteilt Zuständigkeiten nach Projektwissen. Keines der Modelle ist für sich genommen richtig oder falsch; entscheidend ist, welche Ungleichheit in Ihrem Team die größeren Folgen hat.

Die Modelle lassen sich kombinieren. Naheliegend ist eine zweistufige Regel: Zuerst entscheidet der Projektbezug über das Team, innerhalb des Teams entscheidet dann Reihenfolge oder Kapazität über die Person. Die folgende Matrix zeigt, wo Stärken und Grenzen jedes Modells liegen, wenn es allein eingesetzt wird.

Lesen Sie die Matrix zeilenweise. Ist in Ihrem Team eine Zeile besonders kritisch, etwa der Umgang mit Teilzeit oder der Pflegeaufwand für die Teamleitung, gibt diese Zeile den Ausschlag. Die durchgerechneten Fälle in den folgenden Abschnitten zeigen, wie sich die Unterschiede in konkreten Zuweisungszahlen niederschlagen.

In der Software

Jeder Vorgang steht an seiner Stufe

Board, Tabelle und Zeitstrahl zeigen dieselben Deals — wer wo hängt, sieht man ohne Rückfrage.

Deal-Pipeline

Wie funktioniert die reihum erfolgende Verteilung?

Bei der reihum erfolgenden Verteilung erhält jeder verfügbare Berater nacheinander die nächste Anfrage. Ein Zeiger merkt sich, wer zuletzt zugewiesen wurde, und springt nach dem letzten Berater wieder an den Anfang. Über einen längeren Zeitraum erhält so jeder Berater annähernd dieselbe Zahl neuer Anfragen.

Annahme: Vier Berater A, B, C und D stehen in dieser Reihenfolge in der Verteilliste, an einem Tag gehen zehn Anfragen ein, der Zeiger steht zu Beginn vor A. Die Anfragen 1 bis 4 gehen an A bis D, die Anfragen 5 bis 8 ebenso, die Anfragen 9 und 10 an A und B. Ergebnis: A und B erhalten je drei Anfragen, C und D je zwei. Am nächsten Tag beginnt die Zuweisung bei C, nicht wieder bei A.

Der letzte Punkt ist für die Gleichbehandlung entscheidend. Wird der Zeiger täglich zurückgesetzt, erhalten die ersten Berater der Liste dauerhaft mehr Anfragen. Die Round Robin Leadverteilung braucht deshalb einen dauerhaft gespeicherten Zeiger. Ihre Grenze liegt im Bestand: Nehmen wir an, A hat bereits 30 offene Anfragen und D nur acht. Beide erhalten trotzdem gleich viele neue. Die Stückzahl ist gleich verteilt, die Arbeitslast nicht.

Eine Gewichtung mildert das. Nehmen wir an, ein Teilzeitberater arbeitet die Hälfte einer Vollzeitstelle: Er steht dann einmal in der Liste, Vollzeitberater stehen zweimal darin. Das funktioniert, macht die Liste aber schwer lesbar, sobald Arbeitszeiten oder Projektzuständigkeiten wechseln. Für homogene Teams bleibt die reihum erfolgende Verteilung eine einfache und leicht erklärbare Regel.

Wie berechnet man eine kapazitätsabhängige Leadverteilung?

Die kapazitätsabhängige Verteilung berechnet für jeden Berater die freien Plätze als Differenz zwischen Zielbestand und aktuellem Bestand offener Anfragen. Neue Anfragen werden im Verhältnis dieser freien Plätze verteilt. Wer viele offene Vorgänge hat, erhält weniger neue, wer Luft hat, erhält mehr.

Annahme: Der Zielbestand liegt bei 25 offenen Anfragen für Vollzeit und bei 12 für Teilzeit. Berater A (Vollzeit) hat 21 offene Anfragen, also 4 freie Plätze. Berater B (Vollzeit) hat 15 offene, also 10 freie Plätze. Beraterin C (Teilzeit) hat 6 offene, also 6 freie Plätze. Zusammen sind 20 Plätze frei. Gehen 10 neue Anfragen ein, erhält A 4/20 × 10 = 2, B 10/20 × 10 = 5 und C 6/20 × 10 = 3 Anfragen.

Bei echten Zahlen entstehen Nachkommastellen. Sinnvoll ist dann eine sequenzielle Zuweisung: Jede neue Anfrage geht an die Person, die aktuell die meisten freien Plätze hat, danach wird der Bestand neu berechnet. Das Ergebnis über den Tag entspricht annähernd der Verhältnisrechnung, ohne dass gerundet werden muss. Haben alle Berater ihren Zielbestand erreicht, braucht die Regel eine Ausweichstufe, etwa die Zuweisung an die Teamleitung.

Die Methode steht und fällt mit der Definition von „offen“. Empfehlenswert ist eine harte Definition: Offen ist eine Anfrage, solange sie nicht als qualifiziert, abgeschlossen oder verloren markiert ist. Wer veraltete Vorgänge nicht schließt, erscheint dauerhaft ausgelastet und erhält keine neuen Anfragen. Die Methode setzt damit einen Anreiz zu sauberer Datenpflege.

Wann ist eine projektbezogene Zuteilung sinnvoll?

Eine projektbezogene Zuteilung ist sinnvoll, wenn sich Projekte in Zielgruppe, Produkt oder Region deutlich unterscheiden und die Beratungsqualität vom Projektwissen abhängt. Beispiele sind ein Kapitalanlageprojekt mit Mietpool neben einem Eigennutzerprojekt oder Projekte in verschiedenen Städten mit Besichtigungen vor Ort.

Voraussetzung ist, dass jede Anfrage einem Projekt zugeordnet werden kann. Bei Anfragen über ein projektspezifisches Exposé oder eine Projektseite gelingt das automatisch. Bei allgemeinen Anfragen über die Unternehmensseite oder per Telefon fehlt der Bezug. Für diese Fälle braucht die Regel einen allgemeinen Pool, aus dem reihum oder nach Kapazität verteilt wird, bis der Projektbezug im Erstgespräch geklärt ist.

Das größere Risiko ist der Engpass. Nehmen wir an, Projekt Nord ist zwei Beratern zugeordnet und erhält an einem Tag 16 Anfragen, während Projekt Süd mit ebenfalls zwei Beratern drei Anfragen erhält. Ohne Überlaufregel erhalten die Nord-Berater je acht neue Anfragen, die Süd-Berater eine oder zwei. Eine Überlaufregel, die ab einer festgelegten Kapazitätsgrenze an das andere Team abgibt, verhindert diese Schieflage.

Wie werden Abwesenheiten in der Leadverteilung berücksichtigt?

Abwesenheiten werden auf zwei Ebenen berücksichtigt: Für neue Anfragen wird der abwesende Berater während der Abwesenheit von der Verteilung ausgenommen. Für bereits zugewiesene, offene Anfragen regelt eine Vertretungsregel, welche Vorgänge in der Abwesenheit fällig werden und wer sie übernimmt.

Bei der reihum erfolgenden Verteilung wird der abwesende Berater übersprungen, der Zeiger rückt zum nächsten verfügbaren Kollegen. Ein nachträglicher Ausgleich nach der Rückkehr empfiehlt sich nicht: Er würde den Rückkehrer gerade dann mit zusätzlichen Anfragen belasten, wenn er liegengebliebene Vorgänge aufarbeitet. Bei der kapazitätsabhängigen Verteilung genügt es, den Zielbestand während der Abwesenheit auf null zu setzen.

Für den Bestand ist eine Unterscheidung nach Fälligkeit sinnvoll. Annahme: Berater B ist fünf Arbeitstage im Urlaub und hat 18 offene Anfragen. Bei 7 davon ist eine Wiedervorlage oder ein Termin innerhalb der Abwesenheit fällig. Nur diese 7 gehen vorübergehend an die Vertretung, die übrigen 11 bleiben bei B. So bleibt die Beziehung zum Interessenten erhalten, ohne dass fällige Kontakte verloren gehen.

1. 1Abwesenheit mit Beginn und Ende im CRM erfassen, nicht nur in einem separaten Teamkalender.
2. 2Die Verteilregel liest die Abwesenheit aus und schließt den Berater ab Beginn von neuen Zuweisungen aus.
3. 3Offene Anfragen mit Fälligkeit in der Abwesenheit an die benannte Vertretung übertragen, mit Übergabevermerk.
4. 4Am Rückkehrtag die übertragenen Anfragen sichten und entscheiden, wer sie dauerhaft weiterführt.
5. 5Ungeplante Abwesenheiten wie Krankheit durch die Teamleitung eintragen lassen, damit die Regel sofort greift.

Rückgabe unbearbeiteter Anfragen: Frist, Pool und Eskalation

Eine Verteilregel ohne Rückgaberegel verlagert das Problem nur. Die Anfrage ist zugewiesen, aber niemand stellt sicher, dass sie auch bearbeitet wird. Eine Rückgaberegel legt fest, nach welcher Frist eine Anfrage ohne dokumentierten Erstkontakt zurück in die Verteilung geht und an wen sie dann fällt.

Als Gestaltungsempfehlung bietet sich eine gestufte Frist in Arbeitsstunden statt in Kalenderstunden an. Nehmen wir an, eine Anfrage geht freitags um 18 Uhr ein: Rechnet die Frist nur innerhalb der Geschäftszeiten, wird sie nicht am Wochenende zurückgegeben. Entscheidend ist ein objektives Bearbeitungskriterium, nämlich ein dokumentierter Kontaktversuch per Telefon oder E-Mail, nicht das bloße Öffnen des Datensatzes.

Wichtig ist der Ausschluss des bisherigen Beraters bei der Neuverteilung. Sonst landet die Anfrage bei der reihum erfolgenden Verteilung unter Umständen wieder bei derselben Person. Empfehlenswert ist zudem eine Obergrenze für Rückgaben: Nach der zweiten Rückgabe entscheidet die Teamleitung, statt die Anfrage weiter im Kreis zu schicken.

Die Rückgabequote je Berater ist eine aussagekräftige Steuerungsgröße: Rückgaben geteilt durch erhaltene Anfragen im selben Zeitraum. Werten Sie sie zusammen mit Abwesenheiten aus, denn eine erhöhte Quote kann auf Überlastung durch eine Vertretung hinweisen und nicht auf mangelnde Sorgfalt.

1. 1Empfohlene Stufe 1: Erinnerung an den Berater nach zwei Arbeitsstunden ohne dokumentierten Kontaktversuch.
2. 2Empfohlene Stufe 2: Rückgabe in die Verteilung nach vier Arbeitsstunden, bisheriger Berater ausgeschlossen.
3. 3Empfohlene Stufe 3: Nach der zweiten Rückgabe Zuweisung an die Teamleitung zur manuellen Entscheidung.
4. 4Jede Rückgabe mit Zeitpunkt, Stufe und vorherigem Berater protokollieren.

Praxisbeispiel: ein Monat Zuteilung mit zwei Projekten durchgerechnet

Annahme: Ein Vertrieb betreut zwei Projekte über 20 Arbeitstage. Projekt Nord erhält gleichmäßig vier Anfragen pro Arbeitstag, also 80 im Monat, und ist den Vollzeitberatern A und B zugeordnet. Projekt Süd erhält drei Anfragen pro Arbeitstag, also 60, und ist Vollzeitberaterin C und Teilzeitberater D zugeordnet. Die Regel ist zweistufig: Der Projektbezug bestimmt das Team, innerhalb des Teams wird verteilt.

Schritt 1, Projekt Nord: Innerhalb des Teams gilt die reihum erfolgende Verteilung. Annahme: B ist an fünf Arbeitstagen abwesend. An 15 Tagen sind beide da, das ergibt 60 Anfragen, je 30 für A und B. An den fünf übrigen Tagen gehen alle 20 Anfragen an A. Ergebnis der Erstzuweisung: A erhält 50, B 30 Anfragen.

Schritt 2, Projekt Süd: Innerhalb des Teams gilt eine Gewichtung im Verhältnis 2 zu 1 entsprechend der Arbeitszeit. Von drei täglichen Anfragen erhält C zwei, D eine. Über 20 Tage erhält C 40 und D 20 Anfragen. Schritt 3, Rückgaben: Annahme: A gibt nach der Rückkehr von B fünf Anfragen nach Fristablauf zurück, D zwei; sie gehen an den jeweils anderen Teamkollegen. Endstand: A 45, B 35, C 42, D 18, zusammen 140.

Die Rückgabequote beträgt bei A 5 von 50 und bei D 2 von 20, also jeweils 10 Prozent. Die gleiche Quote hat unterschiedliche Ursachen: A erhielt während der Abwesenheit von B alle 20 Nord-Anfragen dieser Tage, also 10 mehr als bei voller Besetzung; D arbeitet nach der Annahme mit halber Arbeitszeit. Zum Vergleich: Eine Round Robin Leadverteilung über alle vier Berater ohne Projektbezug und ohne Abwesenheiten hätte D rechnerisch 140 / 4 = 35 Anfragen zugewiesen, also 15 mehr als nach Gewichtung.

Externe Vertriebspartner und Datenschutz bei der Zuweisung

Werden Anfragen auch an externe Vertriebspartner verteilt, kommt vor der eigentlichen Regel eine Prüfstufe hinzu. Wer gewerbsmäßig den Abschluss von Verträgen über Grundstücke oder Wohnräume vermitteln oder die Gelegenheit dazu nachweisen will, benötigt nach § 34c Abs. 1 Satz 1 Nr. 1 GewO eine Erlaubnis. Sinnvoll ist, dass die Verteilregel nur Partner berücksichtigt, deren Erlaubnisnachweis im CRM hinterlegt und als geprüft markiert ist.

Datenschutzrechtlich gilt der Grundsatz der Datenminimierung nach Art. 5 Abs. 1 lit. c DSGVO: Ein Partner erhält nur die Angaben, die er für die Bearbeitung der Anfrage braucht. Nach Art. 25 Abs. 2 Satz 3 DSGVO dürfen Voreinstellungen personenbezogene Daten nicht ohne Eingreifen der Person einer unbestimmten Zahl von Personen zugänglich machen. Für die Verteilung heißt das: Eine Anfrage ist standardmäßig nur für den zugewiesenen Empfänger und dessen Teamleitung sichtbar, nicht für alle Partner.

Nach Art. 5 Abs. 2 DSGVO muss der Verantwortliche die Einhaltung der Grundsätze nachweisen können. Ein Verteilprotokoll mit Regel, Zeitpunkt und Empfänger unterstützt diesen Nachweis, weil es zeigt, wer wann Zugriff auf welche Anfrage erhielt. Die konkrete Bewertung Ihrer Verarbeitung gehört in die Abstimmung mit Ihrem Datenschutzbeauftragten; dieser Abschnitt ordnet ein und ersetzt keine Rechtsberatung.

Wie führen Sie Verteilregeln im CRM ein?

Verteilregeln führen Sie in fünf Schritten ein: Ist-Zustand erfassen, Regel schriftlich festlegen, mit Testfällen prüfen, in einem Pilotzeitraum laufen lassen und anhand von Kennzahlen nachjustieren. Jede Regeländerung wird mit Datum versioniert, damit ältere Zuweisungen nach der damals gültigen Regel bewertbar bleiben.

Wer Immobilien Leads automatisch verteilen möchte, sollte vor der Konfiguration die Ausnahmen aufschreiben, nicht die Normalfälle. Der Normalfall ist schnell eingestellt. Aufwendig sind Dubletten, Anfragen ohne Projektbezug, Abwesenheiten, Partneranfragen und Rückgaben. Jede dieser Ausnahmen wird zu einem Testfall mit erwartetem Ergebnis, den Sie in der Softwaredemo oder im Testsystem durchspielen.

Für den Pilotzeitraum empfiehlt sich ein Monat, damit mindestens eine Abwesenheit und mehrere Rückgaben in den Daten auftauchen. Danach vergleichen Sie Zuweisungen je Berater, Rückgabequote und Zeit bis zum ersten dokumentierten Kontakt mit dem Ist-Zustand. Prüfen Sie dabei, ob Teamzuordnung, Abwesenheiten und Zuweisungsprotokoll im CRM abbildbar sind, ohne dass Tabellen außerhalb des Systems nötig werden.

1. 1Ist-Zustand: Zuweisungen der vergangenen Wochen aus CRM oder Postfach auswerten, getrennt nach Berater und Projekt.
2. 2Regeldokument: Modell, Reihenfolge der Ausnahmen, Fristen und Vertretungen auf einer Seite festhalten.
3. 3Testfälle: Empfehlenswert sind Fälle für Dublette, fehlenden Projektbezug, Abwesenheit, Partnerzuweisung und Rückgabe, jeweils mit erwartetem Ergebnis.
4. 4Pilot: Regel aktivieren und Abweichungen wöchentlich in der Teamrunde besprechen.
5. 5Review: Zielbestände, Gewichtungen und Fristen anpassen und als neue Regelversion speichern.