Maklersoftware Support prüfen: SLA, Reaktionszeit und Ausfallplan

Was regelt ein Service Level Agreement für Maklersoftware?

Ein Maklersoftware Service Level Agreement legt messbar fest, wann der Anbieter erreichbar ist, wie schnell er auf Störungsmeldungen reagiert, bis wann der Betrieb wiederhergestellt sein soll und welche Verfügbarkeit er pro Messzeitraum zusagt. Ergänzend regelt es Prioritätsklassen, Wartungsfenster, Meldewege, Eskalation und die Folgen verfehlter Zusagen.

Wichtig ist die Abgrenzung zum Hauptvertrag. Der Nutzungsvertrag beschreibt, was die Software leisten soll. Das SLA beschreibt, wie der Anbieter mit Abweichungen umgeht. Fehlt ein SLA oder ist es nur als Anlage ohne Messgrößen beigefügt, bleibt im Ernstfall offen, welche Unterstützung geschuldet ist. Formulierungen wie „schnellstmöglich“ oder „im Rahmen der Servicezeiten“ lassen sich weder messen noch einfordern, und genau diese Formulierungen finden sich in vielen Standardanlagen.

Für den Neubau- und Kapitalanlagevertrieb reicht ein Standard-SLA aus dem allgemeinen CRM-Markt oft nicht aus, weil die geschäftskritischen Zeitpunkte anders liegen. Reservierungsfristen laufen auch am Wochenende ab, Vertriebspartner arbeiten abends mit Interessenten, und Vertriebsstarts werden auf Samstage gelegt. Ein SLA, das nur werktags tagsüber gilt, deckt diese Fenster nicht ab. Prüfen Sie deshalb zuerst, ob die vereinbarten Servicezeiten zu Ihren tatsächlichen Vertriebszeiten passen.

Welche Zusagen gehören in einen Vertrag über Maklersoftware Support?

In den Vertrag gehören drei getrennte Zusagen: die Erreichbarkeit des Supports mit Kanälen und Servicezeiten, die Reaktionszeit je Prioritätsklasse und das Wiederherstellungsziel, also die Frist bis zur Wiederaufnahme des Betriebs. Dazu kommen eine Verfügbarkeitszusage, eine Grenze für Datenverlust und Regeln zur Störungskommunikation.

Die Trennung ist kein Formalismus. Nehmen wir an, ein Anbieter sagt eine Reaktionszeit von einer Stunde zu: Diese Zusage besagt nur, dass innerhalb dieser Frist jemand die Meldung annimmt und qualifiziert. Sie sagt nichts darüber aus, wann Sie wieder reservieren können. Wer CRM Support Reaktionszeiten verschiedener Anbieter nebeneinanderlegt, vergleicht deshalb Werte, die für den Vertrieb nur begrenzte Aussagekraft haben. Entscheidend ist die Kombination aus Reaktion, Wiederherstellung und Gültigkeitszeitraum.

Sinnvoll ist, jede Zusage mit vier Angaben zu versehen: Messgröße, Zielwert, Gültigkeitszeitraum und Messbeginn. Beim Messbeginn liegt eine häufig übersehene Lücke. Läuft die Uhr ab Eingang der Meldung, ab Bestätigung durch den Anbieter oder erst ab Zuordnung der Prioritätsklasse? Je später der Messbeginn, desto weniger ist die Zusage wert. Lassen Sie sich den Messbeginn ausdrücklich in die Vereinbarung schreiben.

• Erreichbarkeit: Kanäle wie Telefon, Ticket und E-Mail, Servicezeiten, Notfallkontakt außerhalb der Servicezeiten
• Reaktionszeit: Frist bis zur qualifizierten Rückmeldung je Prioritätsklasse
• Wiederherstellungsziel: Frist bis zur Wiederherstellung des Betriebs oder einer tragfähigen Umgehungslösung
• Verfügbarkeit: zugesagter Anteil der Betriebszeit je Messzeitraum, mit Regeln zu Wartungsfenstern
• Datenverlustgrenze: maximaler Zeitraum, dessen Eingaben bei einer Wiederherstellung verloren gehen dürfen
• Störungskommunikation: Statusmeldungen, Intervalle, Eskalationsstufen und Abschlussbericht

In der Software

Jeder Vorgang steht an seiner Stufe

Board, Tabelle und Zeitstrahl zeigen dieselben Deals — wer wo hängt, sieht man ohne Rückfrage.

Deal-Pipeline

Praxisbeispiel: Systemausfall am Freitagabend vor dem Vertriebsstart

Das folgende Beispiel ist konstruiert und bildet keinen realen Fall ab. Es zeigt, wie dieselben Kennzahlen je nach Servicezeiten zu sehr unterschiedlichen Ergebnissen führen. Annahme: Ein Bauträger startet am Samstag den Vertrieb des zweiten Bauabschnitts. Am Freitag um 17:30 Uhr können sich die Vertriebspartner nicht mehr anmelden, der Einheitenstatus ist nicht abrufbar. Die Störung wird sofort als Priorität 1 gemeldet und vom Anbieter so eingestuft.

Annahme Vertrag A: Servicezeiten montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr, Reaktionszeit für Priorität 1 eine Servicestunde, Wiederherstellungsziel acht Servicestunden. Annahme Vertrag B: Für Priorität 1 gelten die Fristen rund um die Uhr, Reaktionszeit eine Stunde, Wiederherstellungsziel vier Stunden. Beide Verträge wirken in einer Angebotsübersicht ähnlich, weil die Reaktionszeit identisch ist. Erst die Umrechnung in Kalenderzeit zeigt den Unterschied.

Das Beispiel zeigt, warum die Frage nach Servicezeiten vor der Frage nach Reaktionszeiten stehen sollte. Für Vertriebe mit Wochenendterminen empfiehlt es sich, mindestens für Priorität 1 eine Gültigkeit rund um die Uhr zu vereinbaren oder für planbare Termine wie Vertriebsstarts eine Bereitschaft vorab zu buchen. Ob ein Anbieter das ermöglicht und zu welchen Konditionen, ist eine konkrete Frage für die Angebotsphase.

1. 1Vertrag A, Reaktion: Am Freitag verbleiben 0,5 Servicestunden bis 18 Uhr. Die restlichen 0,5 Stunden laufen ab Montag 8 Uhr. Die Reaktionsfrist endet am Montag um 8:30 Uhr.
2. 2Vertrag A, Wiederherstellung: 0,5 Stunden am Freitag plus 7,5 Stunden am Montag ergeben das Fristende Montag 15:30 Uhr. Von Freitag 17:30 Uhr bis Montag 15:30 Uhr vergehen 70 Kalenderstunden.
3. 3Vertrag B, Reaktion: Fristende Freitag 18:30 Uhr.
4. 4Vertrag B, Wiederherstellung: Fristende Freitag 21:30 Uhr, also vier Kalenderstunden nach der Meldung.
5. 5Ergebnis: Unter Vertrag A fällt der gesamte Vertriebsstart in die Ausfallzeit, ohne dass der Anbieter eine Frist verletzt. Unter Vertrag B ist das System vertragsgemäß vor dem Start wieder nutzbar.

Wie rechnet man Servicezeiten in Kalenderzeit um?

Sie zählen nur die Stunden, die innerhalb der vereinbarten Servicezeiten liegen, und überspringen Abende, Wochenenden und Feiertage. Die Frist endet dort, wo die Summe der Servicestunden den Zielwert erreicht. Die Differenz zwischen Meldung und diesem Zeitpunkt ist die Kalenderzeit, mit der der Vertrieb planen muss.

Für die Prüfung von Angeboten empfiehlt sich eine einfache Tabelle mit drei kritischen Meldezeitpunkten: Montagvormittag, Freitag kurz vor Ende der Servicezeit und Vortag eines Feiertags. Rechnen Sie für jeden Zeitpunkt Reaktion und Wiederherstellung in Kalenderzeit aus. Der Freitagstermin zeigt in der Regel den ungünstigsten Fall, weil das Wochenende ohne Servicezeit dazwischen liegt. Vor Feiertagen kann sich dieser Effekt noch verlängern.

Achten Sie außerdem darauf, welcher Feiertagskalender gilt. Ein Anbieter mit Sitz in einem anderen Bundesland kann an Tagen geschlossen haben, an denen Ihr Vertrieb arbeitet. Gleiches gilt für Betriebsferien zwischen den Jahren. Sind Dienstleister außerhalb Deutschlands eingebunden, klären Sie, ob die Servicezeiten in der Ortszeit des Kunden oder des Anbieters gemessen werden. Diese Details stehen selten im Angebot, lassen sich aber mit einer schriftlichen Rückfrage schnell klären.

Prioritätsklassen so definieren, dass sie im Vertrieb tragen

Jede Reaktions- und Wiederherstellungsfrist hängt an einer Prioritätsklasse. Wer die Klasse festlegt, bestimmt damit die Frist. In vielen Vereinbarungen ordnet der Anbieter die Priorität zu, oft mit allgemeinen Begriffen wie „Totalausfall“ oder „wesentliche Beeinträchtigung“. Für den Vertrieb ist das zu ungenau: Ein Fehler, der nur die Reservierungsfunktion blockiert, ist technisch kein Totalausfall, kann aber einen Vertriebsstart vollständig verhindern.

Sinnvoll ist, die Prioritätsklassen über betroffene Geschäftsprozesse zu definieren statt über technische Symptome. Legen Sie fest, welche Funktionen als vertriebskritisch gelten, und hinterlegen Sie diese Liste als Anlage zum SLA. Vereinbaren Sie außerdem, dass bei Uneinigkeit zunächst die vom Kunden gemeldete Priorität gilt und eine Herabstufung schriftlich begründet werden muss. Die folgenden Fälle eignen sich als Vorschlag für die höchste Klasse.

Fehler in Auswertungen, im Reporting oder in der Provisionsabrechnung sind ärgerlich, lassen sich aber meist mit kurzem Aufschub beheben, sofern keine Abrechnungsstichtage betroffen sind. Für solche Fälle genügt in der Regel eine niedrigere Klasse. Ein durchdachtes Prioritätsmodell schützt beide Seiten: Der Anbieter kann Ressourcen planen, und Ihr Team weiß, welche Meldung welche Frist auslöst.

• Anmeldung für interne Nutzer oder Vertriebspartner nicht möglich
• Einheitenstatus oder Verfügbarkeiten nicht abrufbar oder fehlerhaft
• Reservierungen können nicht angelegt, verlängert oder freigegeben werden
• Dokumentenversand oder E-Signatur für Reservierungsunterlagen fällt aus
• Sichtbar falsche Daten, etwa eine Einheit, die mehrfach als reserviert erscheint

Was bedeutet eine Verfügbarkeitszusage in Prozent konkret?

Annahme: Der Messzeitraum ist ein Monat mit 30 Tagen, also 720 Stunden. Dann erlauben 99,5 Prozent rechnerisch 3,6 Stunden Ausfall, 99,9 Prozent erlauben 43,2 Minuten. Aussagekräftig wird der Wert erst, wenn klar ist, ob Wartungsfenster herausgerechnet werden und wie lang ein einzelner Ausfall sein darf.

Die Verfügbarkeitszusage ist ein Durchschnittswert über den Messzeitraum. Sie verhindert nicht, dass die gesamte zulässige Ausfallzeit an einem Stück auftritt, etwa am Tag eines Vertriebsstarts. Prüfen Sie deshalb, ob neben der Prozentzahl eine Höchstdauer für einen einzelnen Ausfall vereinbart ist. Ebenso wichtig ist die Behandlung geplanter Wartung. Werden angekündigte Wartungsfenster nicht als Ausfall gezählt, kann die tatsächliche Nichtverfügbarkeit deutlich über dem rechnerischen Wert liegen.

Bei Gutschriften für verfehlte Zusagen lohnt ein nüchterner Blick. Annahme: Die Monatsgebühr beträgt 1.200 Euro, die Zusage liegt bei 99,5 Prozent, und für jeden halben Prozentpunkt darunter werden 5 Prozent der Monatsgebühr gutgeschrieben. Sinkt die Verfügbarkeit auf 99,0 Prozent, entspricht das 7,2 Stunden Ausfall und einer Gutschrift von 60 Euro. Die Gutschrift ist damit ein Signal, aber kein Ausgleich für einen verpassten Vertriebsstart. Ob sie weitergehende Ansprüche ausschließen soll, gehört in die juristische Vertragsprüfung.

Datenverlust begrenzen: Wiederherstellungspunkt und Datensicherung

Neben der Frage, wann das System wieder läuft, steht die Frage, mit welchem Datenstand es zurückkommt. Der Wiederherstellungspunkt, oft als RPO bezeichnet, beschreibt den maximalen Zeitraum, dessen Eingaben bei einer Wiederherstellung aus der Sicherung verloren gehen dürfen. Das Wiederherstellungsziel, als RTO bezeichnet, beschreibt dagegen die Zeit bis zur Wiederaufnahme. Beide Werte sind unabhängig voneinander und sollten getrennt vereinbart werden.

Annahme: Der Anbieter sichert einmal täglich um 2 Uhr. Der Ausfall aus dem Praxisbeispiel tritt um 17:30 Uhr auf, und die Datenbank muss aus der letzten Sicherung wiederhergestellt werden. Dann gehen bis zu 15,5 Stunden an Eingaben verloren. Nehmen wir an, in diesem Zeitraum wurden sechs Reservierungen angelegt und mehrere Einheiten im Status geändert. Diese Vorgänge müssen nachträglich rekonstruiert werden, und zwar in der richtigen Reihenfolge, weil diese über die Zuteilung einer Einheit entscheiden kann.

Fragen Sie deshalb nicht nur nach der Sicherungshäufigkeit, sondern auch nach dem Wiederherstellungsweg: Ist eine punktgenaue Wiederherstellung möglich, gibt es Transaktionsprotokolle, und wie wird der Kunde über den wiederhergestellten Datenstand informiert? Sinnvoll ist außerdem, dass der Anbieter regelmäßig Wiederherstellungstests durchführt und deren Ergebnis auf Anfrage zusammengefasst nachweist. Eine Sicherung, deren Rückspielung nie geprüft wurde, ist eine Annahme, keine Zusage.

Maklersoftware Störungsmanagement: Kommunikation während des Ausfalls

Während einer Störung ist Information oft wertvoller als eine schnelle technische Lösung, weil der Vertrieb entscheiden muss, ob Termine verschoben, Interessenten informiert oder Reservierungen manuell erfasst werden. Gutes Maklersoftware Störungsmanagement legt fest, über welchen Kanal der Anbieter informiert, in welchen Abständen Statusmeldungen kommen und was eine Meldung enthalten muss: betroffene Funktionen, aktueller Stand und nächster Statustermin.

Ebenso wichtig ist eine benannte Eskalationskette. Droht die Wiederherstellungsfrist zu reißen, sollte eine verantwortliche Person auf Anbieterseite erreichbar sein, nicht nur das Ticketsystem. Nach Abschluss empfiehlt sich ein schriftlicher Störungsbericht mit Ursache, Zeitlinie, Datenauswirkung und vereinbarten Maßnahmen. Dieser Bericht ist zugleich die Grundlage, um Gutschriften zu prüfen und das SLA bei der nächsten Verlängerung nachzuschärfen. Für Ihr eigenes Team empfiehlt sich ein fester Ablauf.

Der Notbetrieb ist Ihre Aufgabe, nicht die des Anbieters. Legen Sie vorab fest, wer im Ausfall Reservierungswünsche entgegennimmt, wie Zeitstempel dokumentiert werden und nach welcher Regel Konflikte aufgelöst werden. Ein aktueller Export der Einheiten mit Status hilft, im Notbetrieb keine bereits vergebene Einheit erneut anzubieten. Die Häufigkeit dieses Exports sollte sich am Takt Ihrer Statusänderungen orientieren, in heißen Vertriebsphasen also enger ausfallen.

1. 1Störung mit Uhrzeit, betroffenen Funktionen und Bildschirmfoto beim Anbieter melden
2. 2Priorität nach der vereinbarten Prozessliste festlegen und Bestätigung anfordern
3. 3Vertriebsteam und Partner über einen vorab festgelegten Kanal informieren
4. 4Reservierungswünsche im Notbetrieb mit Zeitstempel auf einer vorbereiteten Liste erfassen
5. 5Nach der Wiederherstellung Datenstand prüfen und die Notfallliste in zeitlicher Reihenfolge nachtragen

Welche Datenschutzpflichten berührt ein Ausfall der Vertriebssoftware?

Ein Ausfall betrifft die Verfügbarkeit personenbezogener Daten. Art. 32 Abs. 1 lit. b und c DSGVO verlangen Maßnahmen, um die Verfügbarkeit der Systeme dauerhaft sicherzustellen und den Zugang zu den Daten nach einem Zwischenfall rasch wiederherzustellen. Als Verantwortlicher prüfen Sie, ob die Zusagen Ihres Anbieters dazu passen.

Der Softwareanbieter verarbeitet die Daten in der Regel als Auftragsverarbeiter. Nach Art. 28 Abs. 3 Satz 2 lit. f DSGVO muss der Vertrag vorsehen, dass er den Verantwortlichen bei der Einhaltung der Pflichten aus Art. 32 bis 36 DSGVO unterstützt. Stellt der Auftragsverarbeiter eine Verletzung des Schutzes personenbezogener Daten fest, meldet er sie nach Art. 33 Abs. 2 DSGVO unverzüglich dem Verantwortlichen. Ob ein Ausfall eine solche Verletzung im Sinne von Art. 4 Nr. 12 DSGVO darstellt, hängt vom Einzelfall ab.

Für die Meldung an die Aufsichtsbehörde sieht Art. 33 Abs. 1 DSGVO eine Meldung unverzüglich und möglichst binnen 72 Stunden ab Bekanntwerden vor, sofern die Verletzung voraussichtlich zu einem Risiko für die Betroffenen führt. Damit Sie diese Prüfung vornehmen können, sollte das SLA oder der Auftragsverarbeitungsvertrag festlegen, wie schnell und mit welchen Angaben der Anbieter über Störungen mit möglicher Datenauswirkung informiert. Die Bewertung im Einzelfall gehört zur Datenschutzberatung.

Prüfliste: Supportvereinbarungen im Angebotsvergleich bewerten

Die folgende Prüfliste fasst die Punkte zusammen, die Sie bei jedem Angebot schriftlich klären sollten. Sie eignet sich als Anlage zur Angebotsanfrage, damit alle Anbieter auf dieselben Fragen antworten und die Antworten vergleichbar werden. Bewerten Sie die Antworten erst, nachdem Sie die Fristen für den Freitagsfall aus dem Praxisbeispiel in Kalenderzeit umgerechnet haben.

Der letzte Punkt der Liste wird häufig vergessen, obwohl er eng mit dem Support zusammenhängt. Wer einen Anbieter wegen wiederholter Störungen verlassen will, ist auf einen geordneten Datenexport angewiesen. Für Datenverarbeitungsdienste regelt Art. 25 der Verordnung (EU) 2023/2854, des Data Act, welche Bestimmungen zum Anbieterwechsel der Vertrag enthalten muss. Ob und wie die Vorschrift auf Ihren konkreten Vertrag anwendbar ist, lassen Sie im Rahmen der Vertragsprüfung klären.

Für die Gewichtung empfiehlt es sich, Servicezeiten, Wiederherstellungsziel und Prioritätsdefinition höher zu bewerten als die reine Reaktionszeit. Diese drei Punkte entscheiden im Freitagsfall darüber, ob der Vertrieb am Samstag arbeiten kann. Lassen Sie sich unklare Antworten im Gespräch mit dem Supportteam erläutern und halten Sie das Ergebnis schriftlich fest, idealerweise als Ergänzung zur SLA-Anlage.